2023.08.15 【事例付き】チャットボットとは？チャットボットの種類と導入するメリットを解説！

チャットボットを導入することで、問い合わせなどの対応を自動化し、社員の負担を減らすことができます。

しかし、「チャットボットについてよく分からない」という人や、「どのようなシステムなの」と疑問を持つ人もいるでしょう。

この記事では、チャットボットの種類や特徴、導入するメリット、企業の導入事例を交えてわかりやすく解説します。

チャットボットとは、人間との会話に用いられるコンピュータープログラムで、顧客サービス、マーケティング、教育、エンターテイメントなど、さまざまな目的で利用されています。

話題のAI技術を使ったチャットボットは、膨大な量のテキストデータの処理や学習ができます。

これにより、ユーザーの質問や要求に適切かつ有益な回答を返すことが可能になりました。

ここからはチャットボットの種類を、2つ紹介します。

AI型チャットボットは、近年急速に進化しており、その需要も増加しています。

その特徴は多岐にわたり、例えば、自然言語処理技術を採用していること、人工知能の学習機能を備えていること、24時間利用可能であることなどがあります。

企業によっては、AI型チャットボットを導入することで、顧客満足度の向上や業務効率化などのメリットが得られます。

シナリオ型チャットボットでは、ボットが選択肢を提示し、ユーザーが適切な項目を選択することをいくつか繰り返し、最後にボットが答えを提示します。

シナリオ型チャットボットは、簡易な質問や回答を自動化するだけなので、開発コストが低く、運用が容易なことから、多くの企業で導入されています。

チャットボットを導入することで、24時間365日、自動で顧客からの質問や要望に応答できます。

これにより、企業は人件費を削減しながら、顧客対応の質を向上させることが可能になりました。

例えば、チャットボットは顧客の行動や好みをデータとして収集できます。

これらのデータを分析することで、企業は顧客のニーズをより深く理解し、マーケティング活動に役立てられます。

チャットボットはまだ発展途上の技術です。

そのため、複雑な質問には対応できない場合や、人間のような自然な会話ができない場合があります。

感情も理解することができないため、誤った情報を提供してしまう可能性があります。

さらに、セキュリティ上のリスクもあるため、導入前に十分な検討が必要です。

チャットボットは、企業のさまざまな業務で活用されています。

株式会社メルカリでは、「KARAKURI」を導入しています。

このチャットボットは、顧客の声のリアルタイムな変化を迅速に察知でき、顧客満足度の向上に役立っています。

有人対応は時間に限界がありますが、AIチャットボットであれば、24時間回答できる体制を備えることが可能です。

KARAKURIは、初心者でも扱いやすいように、管理画面の使いやすさに徹底的にこだわっており、ノーコードで運用できるためIT部門の協力が不要なことが特徴です。

社内ヘルプデスクは、AIチャットボットの「KEIKO」に任せています。

問い合わせの8割をKEIKOが対応し、それにより、従業員が2〜3時間かけて行っていた業務を、1時間程度に短縮できたとのことです。

AIチャットボットは常に安定して対応できるため、社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減できます。

企業が多数の社員や拠点を抱える場合、業務に関する問い合わせが多くなりがちですが、AIチャットボットKEIKOを使用することで、業務をスムーズに進めることができます。

国内最大級MaaSアプリ「my route（マイルート）」を提供するトヨタファイナンシャルサービス株式会社は、ユーザーとのコミュニケーションやイベントでデータを取って可視化できるツールとして「KARTE」を導入しています。

導入後は、KARTEで解析したレポートにより、各パートナーが実施した施策の効果が一目でわかり、次の企画のアイデアにも使えると話しています。

また、レポート作成にかかっていた時間が1日から約1時間に短縮されました。

株式会社三井不動産ホテルマネジメントは、増加するインバウンドに対応するため、電話以外の問い合わせ対応手段としてAIチャットボット「Cogmo Attend」を導入しました。

Cogmo Attendは、優れた自然言語処理能力により、すべての質問文を広く理解し、分岐やシナリオにも対応できます。

また、108言語に対応していることから、訪日外国人観光客が自己サービスで即レスポンスを求める際にも、一定の効果があると言われています。

この記事では、チャットボットの種類と導入のメリット、さらに4つの導入事例を紹介しました。

チャットボットには、AI型とシナリオ型の2種類があります。

AI型は顧客満足度に繋がる一方、シナリオ型はシンプルな設計なのでコスト削減ができるというメリットがあります。

企業によっては、顧客の行動や好みをデータとして収集し、顧客のニーズをより深く理解できるAI型のチャットボットを導入することが多いようです。

しかし、導入する際には、チャットボットの特徴をよく分析し、最適なチャットボットを選択することが重要です。

TEXT：PreBell編集部
PHOTO：iStock