スタバ売上低迷の理由とは？モバイルオーダーが引き起こす課題と対策
スターバックスは近年、売上低迷という課題に直面しています。その一因として挙げられているのが、利便性向上を目的に導入された「モバイルオーダー」の影響です。
本記事では、モバイルオーダーが店舗運営や顧客満足度に与えた影響、そして売上低迷との関連性を考察し、スターバックスが直面する課題とその対策を解説します。
- スターバックスは、効率化と利便性向上を目的にモバイルオーダーを導入したが、店舗運営の複雑化やスタッフの負担増を招いた
- 待ち時間の増加や顧客満足度の低下がブランドイメージを損ない、売上減少につながる
- 改善策で顧客体験を向上させる必要がある
- 目次
モバイルオーダー導入の背景とその目的
スターバックスがモバイルオーダーを導入した背景には、テクノロジーを活用して顧客体験を向上させ、効率的な店舗運営を実現するという狙いが考えられます。このセクションでは、導入の目的や期待された効果について解説します。
なぜスターバックスはモバイルオーダーを導入したのか
スターバックスがモバイルオーダーを導入した背景には、現代の消費者ニーズに応えるための戦略が考えられます。多忙な日常を送る顧客にとって、列に並ぶことなく注文や決済ができる仕組みは大きな魅力です。
例えば、ランチタイムなどのピークタイムに、長蛇の列で注文を諦めてしまう顧客を取り込むことも期待できます。
顧客の利便性向上と効率化への期待
モバイルオーダーの導入は、顧客体験を向上させるだけでなく、店舗運営の効率化にもつながると期待されていました。顧客はスマートフォンで手軽に注文し、指定時間に商品を受け取れるため、店舗での待ち時間を大幅に削減できます。また、カスタマイズ注文も事前に指定できるため、店舗スタッフの業務負担軽減も見込まれます。
モバイルオーダーがもたらす店舗運営への影響
モバイルオーダーの導入により、店舗運営にさまざまな影響が及びました。顧客体験を向上させる一方で、店舗の業務が複雑化し、従業員への負担が増加する問題が浮き彫りになりました。このセクションでは、店舗運営における具体的な課題を掘り下げます。
業務が複雑化する理由とは
モバイルオーダーの増加により、店舗のオペレーションが複雑化しました。従来の店頭での注文に加え、アプリからの注文も同時に処理する必要があり、スタッフは複数の業務を並行して行うことが求められるようになったのです。これにより、特にピークタイムには業務が混乱しやすくなりました。
例えば、モバイルオーダー用の商品準備に追われる一方で、店内の顧客への対応が手薄になるケースが考えられます。こうした状況がサービスの質の低下を引き起こす原因となっています。
カスタマイズ注文が引き起こす負担の増大
モバイルオーダーを利用する顧客が増える中で、カスタマイズ注文の比率が高まっています。特別な要望に応えるために、スタッフが通常より多くの時間と労力を費やす必要があるため、作業効率が低下してしまうのです。
例えば、複数のカスタマイズを含むドリンクが同時に注文されると、ミスが発生するリスクが高まります。この結果、作り直しや対応に時間を要し、他の顧客の待ち時間が長くなることが懸念されます。
従業員に与える影響とストライキの背景
モバイルオーダーの普及に伴い、従業員の業務負担が増加し、職場環境に対する不満が高まっています。特に、ピークタイムにおける注文の集中が、スタッフに大きなストレスを与えているのが実情です。この影響は、ストライキなどの労働問題として表面化しています。
例えば、一部のスターバックス店舗では、従業員が待遇改善を求めてストライキを行う事例が報告されています。
モバイルオーダーと売上減少の関係を考察
モバイルオーダーが便利な仕組みである一方で、売上減少に寄与する要因となっている可能性があります。このセクションでは、顧客満足度やブランドイメージへの影響を中心に、モバイルオーダーと売上減少の関連性を分析します。
待ち時間と混雑が引き起こす顧客離れ
モバイルオーダーの普及が期待とは裏腹に、店舗内の混雑を助長しています。注文の集中により、受け取りカウンターに行列ができる状況が発生し、利便性を求めた顧客が離れていく傾向が見られます。
例えば、特にピークタイムにおいて、事前注文したにもかかわらず商品を受け取るまでに長時間待たされるケースがあります。このような体験は、顧客が再び利用する意欲を削ぐ結果を招いています。
ブランドイメージへの影響とは
モバイルオーダーによる運営上の課題が、スターバックスのブランドイメージを損なう一因となっています。同社が提供する体験の一貫性が失われ、消費者の期待値とのギャップが生まれています。
これにより、スターバックスの信頼性が揺らぎ、新規顧客の獲得や既存顧客の維持が難しくなります。
モバイルオーダーが抱える課題への対処方法
モバイルオーダーが抱える問題を解決するためには、改善策を講じる必要があります。ここでは、運営改善のヒントや顧客満足度回復のための方策を紹介します。
顧客満足度を回復させるために必要なこと
顧客満足度を回復するためには、利便性と快適性のバランスを取ることが重要です。顧客の声を反映したサービス設計や迅速な対応が、ブランドへの信頼を取り戻す鍵となります。
例えば、専用のピックアップカウンターを設置することで受け取りの待ち時間を短縮する試みや、定期的な顧客アンケートで改善ポイントを特定することが有効です。
まとめ
スターバックスは、顧客の利便性を追求した結果、モバイルオーダーという革新的な仕組みを導入しました。しかし、その普及が店舗運営の複雑化や顧客満足度の低下を招き、売上低迷という課題を生む結果となっています。一方、改善策を取り入れることで、これらの課題を克服する可能性も十分にあります。
モバイルオーダーの未来は、単に利便性を提供するだけではなく、顧客体験を総合的に向上させる施策として再構築されるべきです。スターバックスがどのようにしてこれらの課題を乗り越え、新たな成長の道を切り開くのか、注目が集まります。
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TEXT：PreBell編集部
PHOTO：iStock
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